Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Отзыв в книге отзывов и предложений благодарность

Отзыв в книге отзывов и предложений благодарность

Отзыв в книге отзывов и предложений благодарность

Как написать благодарность в книге жалоб и предложений образец


22 сентября, 2021 в 6:51 пп Рубрика: Просмотры: 28 В наши дни крупные компании часто проводят обучение и различные тренинги для персонала. Многие тренинги посвящены вопросам обслуживания клиентов и качественному предоставлению каких-либо услуг.

На сегодня существует жёсткая конкуренция в любом направлении, поэтому, чтобы быть лидером и уметь продавать, важно уметь грамотно подходить и работать с каждым человеком.

Иногда, зайдя в ресторан, мы просто восхищаемся обслуживанием и изумительными вкусно приготовленными блюдами.

И возникает большое желание, искренне и от всей души объявить благодарность в связи с такой прекрасной работой заведения. Как правильно зафиксировать благодарность пойдёт речь в данной статье. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (800) 350-91-63 .

Это быстро и бесплатно ! Все отзывы положительные или отрицательные, а также разного рода предложения фиксируются в специальной книге, которая называется «Книга отзывов и предложений» (о том, что еще можно зафиксировать в документе, читайте здесь).

Данный документ на основании закона должен всегда присутствовать в организациях общепита, торговли и предоставления различных услуг и предоставляться потребителю при первом запросе (приказы 139 и 346 от 28.09 и 23.07. 1973 г.). В статье это выглядит так: Статья 14.15 КоАП РФ.

Нарушение правил продажи отдельных видов товаров Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. Чётко установленной формы написания благодарностей не существует. Также их нет и для жалобы и любого предложения.

Однако если посетитель желает выразить благодарность, то лучше это сделать так:

  • указать телефон или адрес проживания для получения ответа, если он укажет такой способ для этого;
  • указать дату и время события;
  • уточнить имя сотрудника (по возможности полное ФИО и должность);
  • главным моментом в благодарности является грамотная формулировка основания. Это значит всё, что понравилось посетителю, он должен правильно изложить. Можно поделить информацию на пункты, чтобы администрация чётко разобрала все плюсы данного работника для принятия мер по награждению.
  • представиться (указать ФИО);

Не стоит писать лишнюю «воду», или описывать ситуацию с самого начала и до конца. Это будет нудно и не интересно.

В результате может затеряться основной смысл, а благодарность потеряет свою силу.

Формулировка должна быть точной, краткой, чёткой и содержательной. Если основания для благодарности будут не точными, а информация «размытой» руководство компании может не придать никакого значения такому благодарственному письму. Также никто не будет читать до конца благодарность, которая расписана на 4-5 листах, при этом основная суть на 2-4 предложения.

Далее вы найдете выдержки из книги отзывов с хорошими примерами.

Хочу объявить благодарность технику Власову Олегу, который починил мой автомобиль раньше установленного срока.

А также хочу выделить следующие моменты:

  • Работу выполняет очень качественно.
  • Человек очень вежливый и с ним приятно общаться.
  • Грамотно и ёмко консультирует по любым вопросам, и видно, что хорошо разбирается в своём направлении.
  • Власов неоднократно занимался ремонтом моего старого автомобиля. И всегда раньше времени выполнял свою работу.

Благодарю работников цветочного магазина «Очарование» за отлично собранный букет!

Эти флористы действительно мастера своего дела! Мария и Вероника всегда работают в одну смену и радуют покупателей своим прекрасным настроением, позитивом, а также красотою, которую фантазируют из цветов.

Мы заказывали букет для свадьбы из нескольких видов разных цветов.

Нам собрали целое произведение искусства, и, увидев это, мы потеряли дар речи! Спасибо, девчонки. Мы ваши постоянные клиенты на всю жизнь!

Повар Артёмов Михаил – самый лучший повар.

Мы являемся постоянными посетителями вашего заведения, именно благодаря вашим безумно вкусным блюдам. Повар творит чудеса, а столовые предметы всегда кристально чистые. Я люблю чистоту и перед тем, как приступать к еде, всегда проверяю всё ли чисто.

Ни разу не заметила, ни «чепинки», ни других посторонних деталей (волос и т. д.). Спасибо, что вы всегда на высоте!

  • Основная часть включает в себя:
    • ФИО и должность работника;
    • основания для благодарности (перечисляются все благоприятные моменты, которые потребитель считает нужными).
  • В заключении заявитель представляется и ставит свою личную подпись (в некоторых ситуациях указывает свой телефон, адрес или другие личные данные для получения ответа).
  • основания для благодарности (перечисляются все благоприятные моменты, которые потребитель считает нужными).
  • ФИО и должность работника;
  • Пишем «шапочку» для отзыва: число месяц и год, а также проставляем время.

Ниже представлен образец благодарности, оставленной в книге жалоб и предложений: Хочу поблагодарить охранника магазина Иванова Петра за ответственное отношение к своей работе.

Пётр выполняет свою работу на «отлично», но при том и функции других работников.

Легко консультирует по товарам и их месторасположению, сдвигает и выдаёт тележки, а сегодня открыл мне дверь с коляской. Очень вежливый и воспитанный человек. Прошу выписать Иванову премию к заработной плате! Спасибо. Молодцова Галина Валентиновна т. 7999-999-87-00 подпись Стоит обратить внимание на то, что без персональных данных заявителя благодарственное письмо может не восприниматься руководством компании.

7999-999-87-00 подпись Стоит обратить внимание на то, что без персональных данных заявителя благодарственное письмо может не восприниматься руководством компании.

В настоящее время работодатели никак не реагируют на положительные отзывы.

Максимум можно услышать: «Молодец» или что-то в этом роде.

Особенно это касается небольших фирм и ИП. В крупных компаниях дела могут обстоять лучше.

И, например, за большое количество положительных отзывов могут вручаться почётные грамоты, например: «Лучший сотрудник по признанию клиентов 2016 года». Конечно лучше всего, если бы эти грамоты сопровождались ещё и материальным вознаграждением.

Что вполне возможно, но всё на усмотрение руководства. Если в бюджете организации есть соответствующий актив для премиальных на таком основании, то премия будет назначена и выплачена.

Подробнее о том, что делать, если в книге появилась жалоба или замечание, мы рассказывали в отдельном материале. Безусловно, администрация должна написать письменный ответ о том, что с сообщением ознакомились. Далее прописывают меры, которые были или будут предприняты, например: сотруднику объявлена благодарность и т.

д. Руководство под положительным отзывом проставляет дату в соответствующей и отведённой строке для этого. Далее обычно идёт текст: « с отзывом ознакомлены» или «сообщение прочитано, и меры приняты». Далее уполномоченный сотрудник (руководитель, директор и т.

д.) прописывает свою должность, ФИО и ставит подпись. Больше информации о том, как правильно отвечать на записи в книге жалоб, найдете в специальной статье.

Подводя итоги, можно отметить, что нужно делать записи в книге не только негативного характера. Но и положительного. Нужно быть объективным и, если сотрудник, действительно работает хорошо, нужно его хвалить.

Похвала – это хорошая мотивация для любого человека и тем более для работников компании в трудовом процессе. Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему – позвоните прямо сейчас: Источник статьи: По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке.

Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки.

Как именно это должно произойти? Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании. Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.
Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ. Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  1. очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
  2. автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
  3. жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  4. распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств. Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть.

При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов.

Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению. Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях. Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся. Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует.

Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв. Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку. Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85.

Это бесплатно. Источник статьи: Главная / Жалобы, суды, права потребителей По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки.
Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

  1. Реакция на обоснованную претензию
  2. Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов
  3. Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту
  4. Реакция на необоснованную претензию
  5. Реакция на благодарность
  6. Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу
  7. Принципы составления ответа на отзыв клиента

Дорогие читатели!

Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 или задайте вопрос на сайте.

Это бесплатно. Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:

  1. Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
  2. Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
  3. Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
  4. Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
  5. Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
  6. Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
  7. Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
  8. Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
  9. Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
  10. Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
  11. Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
  12. Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
  13. Дата составления ответа на претензию;

Стоит отметить, что не получив удовлетворения своей претензии, заявитель может пожаловаться в учреждения, которые уполномочены осуществлять контроль деятельности организаций (Роспотребнадзор, надзорные учреждения и др.).

Кроме того, может быть инициировано судебное производство.

Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.

Право на подачу претензии гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации.

Механизм рассмотрения установлен Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Уголовный кодекс регулирует статьей 128.1 ответственность заявителя, обратившегося с жалобой. Обратиться заявитель может не позднее трех месяцев со времени получения сведений о нарушении прав или в течение месяца в случае неисполнения должностным лицом требований гражданина. Помимо этого, претензия не должна содержать клеветы, оскорбительных выпадов и унижающих сентенций в отношении лица, на которое жалуются заявитель.

Адвокат с 10-летним стажем. Автор множества статей, преподаватель Права Составленное заявление инициатор обязан направить в уполномоченную официальную инстанцию, которая будет в последующем проводить разбирательства. Полученное обращение должно быть зафиксировано в специальной учетной форме, книге или журнале.

Ему присваивается регистрационный номер.

Фиксация должна произойти в течение трех суток с момента поступления.

В такой период входят как рабочие, так и выходные дни.

Специалист, который принимает жалобу, обязан внимательно изучить его содержание в тексте не должно быть сокращений, ошибок и неточностей. Необходимо проверить правильность сведений о заявителе. Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений.

Также в тексте не должна употребляться ненормативная лексика и выражения, унижающие честь и достоинство людей.

Это важно знать: Договор банковского счета: существенные условия, образец 2021 года После регистрации обращение передается на исполнение должностному лицу, в компетенцию которого входит рассмотрение жалоб.

Современное законодательство позволяет направлять разные варианты обращений.

Вне зависимости от их разновидности нормативно-правовая база требует дать на них ответ в установленный временной отрезок.

Существуют следующие основные разновидности обращений: Замечание Вне зависимости от того, как называется документ, его можно классифицировать исходя из содержания. Чаще всего к такой разновидности относят обращения с более мягкими требованиями, в форме просьб. Предложение Эта разновидность обращения направлена на улучшение деятельности компании.

В определенных ситуациях за счет таких предложений можно значительно изменить подход к деятельности и добиться позитивных итогов.

К примеру, оказание более качественных услуг за счет определенных изменений способствует привлечению еще большего потока клиентов.

Заявление Как правило, такая форма обращений призвана выявить ошибки, обратить внимание, донести некую просьбу до руководства. Жалоба Обращение, которое содержит точные требования об устранении нарушения, восстановлении попранных прав, интересов лица или круга лиц. Посмотрите видео. Как правильно отвечать на письма-претензии: [e-mail скрыт] Новогрудок Написал 3935 Репутация: 4 августа 2015, 10:11 катя писал(а):вопрос 1: как регистрировать такие ответы, надо вести отдельный журнал регистрации?

Как примерно выглядит? Вопрос 3: а ответы регистрировать где?

— катя писал(а):Вопрос 2: Жалобы которые приходят с управления, уже с зарегистрированной карточкой, мы их тоже регистрируем?

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что: Идет отправка уведомления.

Человек без твёрдых правил почти всегда лишён и характера: будь у его характер, он почувствовал бы, как необходимы ему правила.

(Шамфор) Беларусь, Кобрин Написал 337 Репутация: 4 августа 2021, 10:33 Александр писал(а):катя писал(а):вопрос Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав.

Это досудебный метод разрешения споров. Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.
Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар. Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида.

Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства. Важно! Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

  1. Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.
  2. Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
  3. Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
  4. Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма.

Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно. Как составить ответ на представление об устранении причин и условий способствовавших, читайте тут.

Как написать ответ на представление об устранении выявленных нарушений, читайте по ссылке: С отличием закончил Государственную Юридическую Академию (ВСШ) по специальности правоведение. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра.

В зависимости от места направления жалобные обращения граждан могут быть:

  1. поданными в государственные организации;
  2. поданными субъектам хозяйствования, то есть любым частным предприятиям и организациям.
  3. судебными;

О последнем виде и пойдет речь далее.

Чаще всего клиенты собираются пожаловаться по следующим причинам:

  • Гражданин неудовлетворен устными переговорами.
  • Гражданин собирается обращаться с проблемой в госучреждение и ему нужно подтвердить факт переписки.
  • Стоит упомянуть и тот факт, что существует такая прослойка граждан, которые жалуются ради жалобы. Однако, их обращения не стоит оставлять без внимания, поскольку именно они способны принести максимально много проблем.
  • Оставленными в книге жалоб и предложений.
  • Оставленными на онлайн-сервисах или присланные на электронную почту.
  • Устными.
  • Написанными и поданными на отдельном листе.

В нормативно-правовой базе нет какой-либо обязательной формы ответа на претензию или точной инструкции. Тем не менее, с учетом требований законодательства и установившейся практики рассмотрения жалоб граждан, можно определить правила составления ответов на них. Обратите внимание! Можно использовать следующие советы по созданию таких ответов:

  1. Форма сообщения клиенту о принятом решении должна быть конгениальна форме претензии. Если она направлена в форме письма, ответ нужно посылать письмом. При направлении претензии по электронной почте можно ответить тем же методом;
  2. Если не получается создать ответ своими силами даже при помощи образцов, следует прибегнуть к помощи профессиональных юристов;
  3. Рассматривать жалобы заявителя следует в быстром темпе. По закону на составление ответа дается десять дней. В случае необходимости этот временной отрезок может длиться до месяца. Но не следует откладывать создание ответа надолго. Чем скорее это будет предпринято, тем больше шансов урегулировать разногласия с минимальными отрицательными итогами. Если же затянуть с рассмотрением обращения, его автор может успеть обратиться в правоохранительные органы;
  4. Стиль передачи ответа на претензию должен быть в максимальной степени уважительным и деловым. Не следует опускаться до грубого обращения, нецензурной брани и угроз, даже если они присутствуют в самой претензии. Не рекомендуется использовать эмоциональные обороты. Нужно говорить с человеком уважительно, благодарить за предоставленную информацию и при необходимости извиняться;
  5. Заявителю нужно дать ответы на все находящиеся в жалобе вопросы. Претензия не может быть рассмотрена лишь в части;
  6. Ответ следует составлять внимательно, без исправлений, перечеркивания, и грамматических неточностей;
  7. Если обращение оставлено в книге жалоб, нужно оставить ответ там же. Кроме того, можно выйти на связь с заявителем по телефону, сказать о рассмотрении его жалобы и извиниться;
  8. Ответ нужно составлять так, чтобы адресат поверил в устранение обстоятельств, приведших к составлению претензии. Можно прикрепить копии подтверждающих актов;
  9. При повторной жалобе по одному и тому же событию с таким же содержанием на нее следует ответить, но осуществить это можно в сжатой форме. Достаточно указать, что ответ на заявление по поводу конкретного события был дан прежде.
  10. Если ответ создается от имени организации, он обязан быть оформлен на ее фирменном бланке;
  11. Если жалоба выглядит необоснованной, отказ в ее удовлетворении обязан быть надлежащим образом мотивирован и подтверждаться нормативными актами и соответствующими документами;

Уведомление о проведенной проверке и её результатах должно быть направлено инициатору обращения.

Согласно требованиям действующего законодательства, официальный ответ направляется заявителю несколькими способами:

  • По электронной почте, если сведения о ней указаны в обращении.
  • Почтой, по адресу, который был указан в жалобе.

Личного вручения ответа человеку нормативными правовыми актами не установлено, хотя это не запрещено. Если содержание жалобы и результаты её рассмотрения затрагивают интересы неопределенного количества людей, то ответ можно разместить на официальном сайте органа, проводившего проверку. При этом необходимо учитывать, что не допускается разглашение информации, которая касается личной жизни гражданина, без его согласия.

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу.

Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично.

Рационально использовать образец. Это важно знать: Закон «О негосударственных пенсионных фондах»: редакция 2021 года Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена.

Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее. Текущее законодательство содержит короткие временные отрезки для ответа на поданное обращение.

Эти сроки варьируются в зависимости от содержания заявления и устанавливаются в пределах от десяти до тридцати календарных дней.

Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя. Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.

На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней. Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.

В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:

  1. Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным. Однако в таком случае составитель обращения должен уведомить противоположную сторону о готовящихся мероприятиях до истечения тридцатидневного срока;
  2. В ситуации, когда ответственное за ответы на жалобы лицо пребывает на лечении и не может это предпринять физически;
  3. Когда субъект находится в командировке в другом городе или за границей, на что есть подтверждающие доказательства.

Отсутствие какой-то реакции на претензию со стороны ответчика по умолчанию предоставляет повод ее автору обратиться в судебный орган. Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Узнайте подробности здесь. Как ответить на претензию заявителя верно?

Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте.

К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.

Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет?

В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии.

Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес. Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.

Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.

Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия.

Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно). На такие жалобы непременно нужно составлять и отправлять отказные ответы в удовлетворении требований жалобщика, с обоснованием причин отказа, а также со ссылками на нормативные акты.

Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу. Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней.

Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия. Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

  1. Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
  2. Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
  3. Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру. “Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли.
“Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней. В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке.

Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку. — Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.

— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше! Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений».

Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей. Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

  1. В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.
  2. Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

Содержание: Книга отзывов и предложений (раньше она называлась жалобной) должна быть в каждом заведении.

Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ.

В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.

Помимо этого, она поможет выявить нерадивых сотрудников. В книге должны быть ответы на все записи.

На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — просто позвоните, это быстро и бесплатно !

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании.

Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать.

Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ.

Источник статьи: Популярные записи22 сентября, 202122 сентября, 202122 сентября, 202122 сентября, 202123 сентября, 202122 сентября, 2021

  1. Новый статьи

Все права сохранены © 2021. Информация, опубликованная на сайте, носит исключительно ознакомительный характер и не является рекомендацией к применению.

Внимание! Материалы могут содержать информацию, предназначенную для пользователей старше 18 лет. 18+ Adblockdetector

Как писать в жалобную книгу правильно: негативный отзыв, благодарность, рекомендации

»

Любая структура, вне зависимости от того, государственная она, или частная, должна иметь книгу отзывов и предложений.

Еще не так давно она называлась жалобной книгой, однако была переименована с целью изучения рекомендаций и пожеланий клиентов и потребителей тех или иных услуг.Книга представляет собой документ установленной формы, который ведется с целью получения руководством реальной оценки потребителями товаров и услуг.Согласно законодательства, жалоба – это один из видов защиты потребителей и пользователей. В связи с этим, каждая запись в данной книге должна сопровождаться ответом.СодержаниеЕсли потребитель оставил в книге благодарственное письмо, можно просто оставить под ним запись. Если в книге присутствует жалоба, требуется ответить с последующим оповещением заявителя о том, какие меры приняты в связи с оставленным обращением.

Какой должен быть ответ на жалобу в книге жалоб, образец рассмотрим подробнее.Любая книга замечаний и предложений имеет строго установленную структуру:

  • Титульная страница. Предназначена для нанесения информации о дате, когда она была заведена, а также о серийном цифровом номере. На этой страничке в обязательном порядке указываются фамилия, инициалы руководителя организации и ставится его персональная роспись.
  • Обратная сторона титульника. Сведения о контролирующих органах, адреса, телефоны и прочие контактные данные. Здесь указывается численность страниц книги.
  • Первая страница. Здесь размещается пример написания рекомендации, отзыва или жалобы, а также оставляется свободное место для его написания.
  • На другой страничке потребитель указывает свои паспортные данные и контакты.

Существует несколько видов обращений, которые можно оставлять в данной книге:

  1. Комментарии или отзывы. Чаще всего такие записи носят нейтральный характер, и не содержат никакой отрицательной информации.
  2. Жалоба.

    Содержание жалоб характеризует работу персонала, его компетентность и грамотность, а также уровень и качество оказания товаров и услуг.

  3. Благодарственная запись. Помимо жалоб и недовольства, покупатели, потребители товаров и услуг могут оставлять благодарственные записи, свидетельствующие о том, что они полностью удовлетворены качеством и работой учреждения.

Чаще всего на самой первой странице размещается пример написания такого отзыва, или жалобы. Однако если он отсутствует, то необходимо придерживаться следующих правил:

  • персональная роспись с указанием фамилии.
  • в деталях необходимо изложить суть проблемы, недовольства, сложившейся конфликтной ситуации;
  • полностью указывается дата написания отзыва, можно с указанием точного времени;
  • допустимо указать временной период, в течение которого по мнению заявителя должны быть приняты меры по исправлению ситуации;
  • если заявитель пишет обращение, замечание с целью получения комментариев или ответа, обязательно оставить паспортные данные и контакты. Если ответ не требуется, эту строку можно пропустить;
  • если недовольство направлено в адрес конкретного сотрудника, необходимо указать его персональные данные;

При составлении отклика ответственный сотрудник, либо руководитель должен придерживаться основного правила – четко и максимально просто отвечать на претензии потребителя.

Ответ должен быть написан простым, доступным языком.При составлении отклика обязательно руководитель, либо ответственный человек обязан поинтересоваться, каким образом была решена проблемы, какие меры и усилия были приняты для этого.ВНИМАНИЕ! К клиенту, покупателю, или потребителю необходимо обращаться исключительно на «вы».

Ни в коем случае не рекомендуется оставлять отклика типа «претензия не имеет оснований, потребитель не прав» и т.д.Если оснований для недовольства действительно нет, необходимо расписать подробно, почему их нет и обосновать это.Если потребитель оставил положительный отзыв, законодательством не установлена строгая форма составления отклика. Руководитель может отметить, что обязуется приложить максимум усилий для подержания и сохранения такого уровня работы.Если сотрудник, в адрес которого была направлена благодарность, был отмечен поощрительным или благодарственным письмом, либо ему было начислено материальное вознаграждение, об этом также упоминается при составлении отклика. Составитель может поблагодарить потребителя за оставленный отклик.Каждый руководитель должен регулярно просматривать книгу отзывов и рекомендаций.Если речь идет о виртуальных торговых точках, или компаниях, которые не имеют офиса, а осуществляют свою деятельность посредством интернета, необходимо назначить ответственных каждого такого звена в виде менеджеров, управляющих, и т.д.Если сам генеральный директор не может ответить на обращение потребителей, он назначает тех, кто будет этим заниматься.

Главное и основное условие – не отвечать на отрицательные отзывы, направленные в свой адрес.Как правило, отклик на негативный отзыв, если он направлен в адрес конкретного сотрудника, делает человек, который занимает более высокую должность.

Если она направлена на управляющего компании, или учреждения, то ответ сможет дать только директор сети магазинов.После того, как в книге появилась негативная запись или отклик с просьбой принять меры, руководитель, либо иное ответственное лицо обязуется рассмотреть заявку в течение двух суток.Если в обращении не указываются конкретные сведения о временном периоде, то данный срок увеличивается до пяти суток. Ответ на оставленную запись рекомендуется оставлять сразу после ознакомления.

В некоторых случаях при проведении расследования, разбирательства по данному вопросу, временной период предоставления ответа может затянуться до 15 суток.

В данной ситуации руководитель обязан уведомить заявителя об увеличении срока предоставления ответа.ВНИМАНИЕ! Если в результате проведения разбирательства вина сотрудника действительно будет установлена, необходимо применить меры наказания и сделать об этом отметку при составлении ответа.Если жалоба или негативное обращения предполагает возврат товара или денежных средств, то временной промежуток, который отводится на составление ответа и возврат – 10 суток с момента обращения заявителя.Жалобы, претензии и негативные обращения, которые не содержат паспортных сведений заявителя, его росписи, могут не рассматриваться вообще.Несоблюдение временных рамок возможно только по уважительным причинам. К таковым относится отсутствие сотрудника, в отношении которого ведется разбирательство, на рабочем месте, а также особо сложные и длительные разбирательства в виде назначения уголовных и административных нарушений.Каждый потребитель, который оставляет запись в книге отзывов и предложений, должен понимать, что в случае отсутствия ответа на протяжении 15 недель, он имеет право обратиться в Роспотребнадзор.Пример составления отклика на жалобу:Пример составления отклика на положительный отзыв:Если в книге оставлен негативный отзыв или жалоба, необходимо обязательно составить отклик в ближайшее время, и оповестить об этом заявителя по телефону, оставленному в книге.Если в перечне контактных данных заявитель указал адрес электронной почты, можно отправить ответ и на указанный адрес в дополнение с телефонным звонком.

Отправление электронного уведомления обязательно в тех случаях, когда иных контактных данных не указано.Если в книге просто оставлен нейтральный отзыв, или написана благодарность, то уведомление потребителя не требуется.

Если при оставлении отзыва никаких контактов, кроме адреса заявитель не оставил, то отправление почтового письма остается на усмотрение администрации.При составлении ответа на все обращения необходимо максимально емко составлять все ответы. Обязательно соблюдение сроков и информирование потребителя.Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Джинсы являются популярным, востребованным видом одежды, который можно встретить в гардеробе практически каждого человека.

Не всегда даже продуманная, запланированная покупка доставляет удовольствие. Иногда только дома покупатель понимает, что В настоящее время магазины предлагают огромный каталог товаров.

В таком разнообразии легко запутаться.

К Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+